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2016年6月30日星期四

關公災難

近期潮語「關公災難」,意指某一些機構、團體甚至政府部門,因一些突發事件處理不善,繼而影響其形象甚至實際收益。有時公關災難起因是一些集團自發的不智舉動,起初為宣傳及提升其形象,卻因沒有考慮周詳而適得其反,成為公眾的笑柄。不過,公關災難如處理得宜,卻會達到另類的宣傳效果,可謂是一把雙刃劍。




近期,見Lancome事件,看其處理手法實在有感而發。Lancome事件源於Lancome取消何韻詩演唱會而起,始於2016年6月上旬,法國護膚品品牌Lancome原於5月底公布邀請香港歌手何韻詩合辦小型音樂會。不過,Lancome受到大陸網民及媒體怪責後,急發聲明重申何韻詩並非代言人,其後更單方面取消音樂會。不少香港網民聲稱將杯葛Lancome,何韻詩本人亦發出嚴正聲明抗議,結果引來國際媒體關注。

怕失去內地市場,所以不去選擇與何韻詩有關係。事情都發生了,誰對誰錯也好,不想事後孔明。然而,事情已經搞大了,止凡嘗試留意一下Lancome有何應對之策。等來等去都等不到,這是一招「不了了之」,用時間來沖淡它吧。

其實,不只Lancome的應對能力令我側目,之前還有不少事件也是這樣,包括D&G事件、麥當勞事件。

D&G事件,D&G禁止香港人攝影風波起源於2012年1月的香港九龍尖沙咀廣東道海港城D&G分店,有香港人於該分店店外的行人路上進行攝影時,被商場保安員禁止攝影及驅趕,唯准許中國大陸遊客進行攝影等不平等待遇的爭議及風波。事件最終引起群眾於該分店外集會、攝影及示威,及後位於意大利的總部發表聲明道歉告終。

麥當勞事件,2014年7月20日,上海電視台新聞綜合頻道和東方衛視報道了上海福喜公司向麥當勞和肯德基提供過期原料的事件。這事件更指麥當勞有穩瞞公眾之謙,因為起初麥當勞曾發聲明指這批問題食材並無進口香港,但後來卻被食物安全中心證實香港麥當勞有用過這批問題食材。

正所謂眾怒難犯,就算示威集會者並非D&G的目標顧客,D&G的公關手段亦不用擺出一個高高在上的樣子,讓事件鬧大。同樣地,麥當勞事件的處理亦醞釀多時,最後找個香港區高層出來道歉,而道歉環節亦迅速完事,出來道歉的高層好像一些案件的受害者似的,又不回答記者問題,感覺非常差勁。

相信,這些公司的公關高層都一定是行內首屈一指的人物,應該對應付這些事件很有經驗,為何處理得如此差勁呢?我想來想去,到底有否一些處理得當的例子呢?這時候我想到天王黎明。

黎明事件,黎明演唱會原定於中環海濱舉行,因開騷前兩小時被食環署拒絕發牌而取消。雖然,臨開騷前一刻才告知不能演出,不過一眾在場外苦苦守候的黎明粉絲及網民並沒有因製作單位處理失當以鼓譟,反而因為黎明多番自拍短片致歉,並在facebook上第一時間向公眾交代事件進展,獲得大批網民大讚應對出色,成功化解一場公關災難。

這事件贏什麼呢?一個字「真」,對著公眾,你越是左計右計,左度右度,出來的效果人家一定會見到的。例如,黎明事件中,其實他們有千百種處理方法,好像把責任推給發牌機構,又或者低調處理,又或者只作官式公布,亦可以找出罪魁禍首,例如不合格的物料供應商等。但最後都沒有公開這樣做,反而上網拍兩拍,被不少官方公關單位認為是非正式的渠道去作出回應,把責任「攬上身」,亦給人一種積極解決問題的感覺。

當然,黎明是自己公司老闆,絕對可以「自把自為」,把責任都「攬上身」,不需要發什麼聲明也可以出來說了算,要一般大型公司作這樣的處理就相對困難。

曾經在一家大型機構工作過,當年得知有一名不算高級的同事,就一宗意外,以公司同事身份向電視台說了兩句話,之後就收公司警告信。我們在討論時以為他定是說錯話,影響公司聲譽吧,但原來他只說了「公司會有人跟進,盡快處理這件事」之類的說話。

這句話很正面,亦正確,感覺上沒多大問題,哪為何收警告信呢?原來公司訂明,只有主席、行政總裁、公司公關部門代表,與他們所受權的人才可以對外發言,就算各董事及部門主管也不可以在未被受權的情況下對公眾發言。當年一位經理就解釋,就算這麼正面的說話,說出來讓公司的觀感更好,這個「彩」也不輪到一個小小員工去領,沒有被受權,就算有傳媒硬要訪問,也只可以說:「無可奉告,請你找我們的公關部了解吧」,這才是標準答案。

一家大型公司,要出一個聲明或新聞稿,經常要十個八個人簽名,講稿被人左改右改,理念都是尋求公司的最大利益。所以,一個事件發生了,大型公司實在難以作出快反應,很多時所作的回應更是與大眾脫節,離地。

大型公司任何事情都有規有矩,有規條有制度。相對地,小型公司則少一點掣肘,消息與決定的溝通很容易能傳到管理層甚至老闆處,可謂「轉身快」。

情況就好比小型公司似一架快艇,知道前方有魚雷射來,快艇可以隨時轉向避開。而大型公司則似一架航空母艦,明知前方有魚雷,卻不可能避開,但就有很多護航船作保護,魚雷要擊中航空母艦絕對不容易,就算被擊中,因為航空母艦夠規模,也不致即時被擊沉。而快艇一旦被魚雷擊中,隨時全軍覆沒。

公司處理「關公災難」的手法,可讓投資者窺視一點點公司管治,這是頗有趣的思考角度。另外,如果一家小型公司,制度很官僚,營運效率與成本狀況可想而知。相反,也有一些大型公司可以做到「轉身快」,即應對危機或世界變化很迅速,這就好像一架能高速前進與轉彎的航空母艦,十分利厲。這些公司多會在高科技行業中找到,例如facebook、google,這些特質很不錯。

19 則留言:

  1. 錯要認,打要企定,永遠都是最快解決問題的方法,但大部人都礙於面子關係,不會正面承認自己的過失。

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    1. 尤其在一個大型公司,大團隊之中,這些問題就更甚。

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  2. 應對傳媒或詢問者,如果發言人表示"道歉/跟進",會表示公司在事件上有責任,後果可能很嚴重哩。
    冇法,為免被"套料",一般職員只好如止凡兄話齋 : "無可奉告"了。

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    1. 「道歉/跟進」等字眼都已經代公司決定了下一步行動,所以員工收了警告信。

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    2. 所以都要體諒"發言人"很多時要"問非所答/答非所問",她/他們其實沒有太多的"水位"可走,有佢哋嘅難處,都係打份工啫。

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    3. 十分同意,政府發言人尤其是這樣。

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    4. 香港政府發言人表現"謙卑/遺憾",
      而國務院發言人表現"囂張"
      勞動黨的發言人表現"誇張"。

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    5. 很簡單地總結了你的感想,多謝分享。

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  3. Lancome事件我覺得搵人都出現問題, 因為黃小姐很早巳表明立場, 反而從找人才是源頭, 公司做野都未清楚市場方位, 個公關可以點解釋?

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    1. 所以這就是大型公司的難處,找定位或立場也花不少時間。

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  4. 此留言已被作者移除。

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    1. 這邊就覺得官僚制度的控制是異常地重要的,如果管理層因為有C級人馬做出了某個重大貢獻,而公司又發了一些特權(e.g.不發獎金等獎勵形成的信用指數,令某個員工有更大的發言權和勢力),給他,這個特權有可能會讓公司不做出最好的決定,就是因為特權的關係。對於這個情況我覺得是一種特權(類似負債)造成的,公司轉彎緩慢和關公災難等等的結果。(雖然也有公用品悲劇和自利因素影響啦)<--對公司的另一種損害(?)

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    2. 不太明白你的意思。

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    3. 就是以前公司成員獲得的特權會令其他公司成員因為要顧及自己的利益,討好那些有特權的人,可能不會作出對公司是最好的決定。

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    4. 哦,明白了,這也是一個考慮,所以在放權之時也要審慎而行。

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  5. 講到底市民自己唔上心, 三天兩頭就冇左見事, 點會有人當你係一回事?
    當年日本M記爆出食品安全醜聞, 全民擺食, 管理層出黎跪玻璃都冇用, 你有咁既決心,邊個咁睇小你?

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    1. 這說到民族性上來,對大企業的應對又是一個考慮點。

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  6. 有時這次認錯了,可能對公司是好事, 但下次就沒有你的事了.
    讓子彈飛一會也是一門藝術.

    ---Herman

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    1. 讓子彈飛?真文藝。

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